在产品设计中，用户研究通常被视为"消除猜测"的关键。然而，许多团队在进行研究时犯了一个致命的错误：他们忽视了用户群体的真实多样性。
特别是，残障用户——这个庞大且多样化的人群——往往被排除在研究之外，或者只是事后才考虑。这导致产品要么无法真正满足所有用户的需求，要么完全无法被某些用户使用。
本文提供一套完整的框架和实践策略，帮助你从零开始进行真正包容的用户体验研究。
为什么你的用户研究可能还不够包容
常见的误区
许多团队在做用户研究时，无意识地基于以下假设：
- 用户群体相对均质：认为用户的使用方式基本相似
- 无障碍是事后修复：先做产品，再考虑无障碍
- 一个检查清单就够了：遵循 WCAG 指南即可满足需求
- 残障用户不代表主流：在研究中忽视这一群体
这些假设的后果是严重的：你得到的是一幅不完整、不准确，甚至根本错误的用户画像。
问题的规模
想象一下：
- 全球有 15 亿残障人口（占全球人口的 15%）
- 不同的残障类型（视觉、听觉、运动、认知）需要完全不同的设计考虑
- 许多用户的需求甚至不在传统的残障分类中（如神经多样性用户、老年用户、低网速用户）
如果你的研究不包括这些人群，你实际上是在为少于 85% 的潜在用户设计。
改变心态：从"合规"到"包容"
进行无障碍用户研究的第一步不是方法论，而是思维转变。
重新定义"无障碍"
许多人把无障碍理解为：
- ❌ "遵循WCAG标准"
- ❌ "添加屏幕阅读器支持"
- ❌ "为残障用户提供替代方案"
更准确的定义应该是：
- ✅ 理解并尊重用户的多样性和真实需求
- ✅ 从设计初期就考虑所有用户的能力和偏好
- ✅ 创建真正适合所有人的产品，而不是单独的"无障碍版本"
超越能力主义（Ableism）
能力主义是指假设非残障人士的经历是"正常的"，而残障是"异常的"或"需要修复的"。
在研究中摒除能力主义意味着：
- 将残障视为自然的人类多样性，而非缺陷
- 认识到许多"问题"其实是产品设计不够好，而非用户的局限
- 相信残障用户对自己的需求最了解
这种心态转变是进行有效无障碍研究的基础。
残障的多样性：超越"盲用户"
许多人一想到残障用户就只想到盲人。这是一个危险的误解。
残障类型及其设计含义
1. 视觉残障
- 完全失明：依赖屏幕阅读器、语音反馈
- 低视力：需要高对比度、可调整的字体大小、屏幕放大
- 色盲：不能仅依靠颜色来区分信息
- 研究考虑：提供屏幕阅读器兼容的演示环境；避免仅用图片传达信息
2. 听觉残障
- 失聪：依赖文字、手语或视觉反馈
- 重听或听觉处理障碍：需要字幕、清晰的音频
- 研究考虑：为所有音频内容提供字幕和文字记录；提供视频手语翻译
3. 运动障碍
- 肢体截肢或肌肉无力：无法使用传统鼠标和键盘
- 震颤或痉挛：难以进行精确操作
- 关节炎或重复应激伤害：需要最小化重复操作
- 研究考虑：提供语音控制、眼动跟踪、自定义键盘快捷键等选项
4. 认知障碍
- 阅读障碍、计算障碍：理解复杂指令困难
- 注意力缺陷：容易被干扰
- 智力障碍：需要更清晰简单的语言
- 研究考虑：避免过度复杂的问卷；提供清晰、简明的说明；留足足够的时间
5. 神经多样性
- 自闭症谱系、ADHD、焦虑障碍：可能需要特殊的社交环境或沟通方式
- 研究考虑：明确说明研究流程；避免意外的声音或灯光；允许使用舒适工具（如减压玩具）
关键认识：交叉性残障
一个人可能同时具有多种残障。例如，一个老年失聪者还可能有视力衰退和手部运动问题。这种交叉性意味着产品需要支持多种组合，而不仅仅是单一残障。
用户研究的各个阶段都应该包括残障用户
阶段 1：前期研究（Formative Research）
目标：理解用户的需求、痛点和工作流程
包容策略：
- 在研究计划中明确包括残障用户
- 进行深度访谈时，询问用户如何使用现有的无障碍工具
- 观察用户在真实环境中与产品的交互
- 提问时避免假设。例如，不要问"你如何使用屏幕阅读器？"，而应问"你使用什么工具或方法来完成这项任务？"
阶段 2：原型测试（Prototype Testing）
目标：在早期设计阶段获得反馈
包容策略：
- 让残障用户参与原型测试，不要等到完成品发布
- 提供多种原型格式（纸质、交互式、代码原型）
- 测试无障碍功能本身，而不仅仅是主要功能
- 给用户时间适应新界面，不要强制他们快速做决定
阶段 3：总结研究（Summative Research）
目标：验证产品是否满足用户需求
包容策略：
- 进行全面的无障碍测试，包括屏幕阅读器、键盘导航、语音控制等
- 测试在真实环境中的使用（用户自己的设备、自己的网络）
- 衡量任务完成率、错误率、完成时间等指标
- 收集定性反馈，了解用户的感受和建议
招募残障用户参与研究
这是许多团队最大的挑战：如何找到愿意参与研究的残障用户？
常见误区
- ❌ 仅通过社交媒体招募（残障用户可能不活跃或难以获取）
- ❌ 认为残障服务机构会提供"典型"用户（每个用户都是独特的）
- ❌ 依赖已有的用户数据库（可能不包括足够的残障用户）
有效的招募策略
1. 直接接触残障社群
- 联系当地的残障倡导组织、自助小组
- 参与残障相关的在线社区和论坛
- 与大学的残障学生中心合作
- 利用专业的用户研究招募平台（如有针对残障用户的）
2. 提供足够的便利
- 补偿合理：至少与其他参与者相同或更高
- 灵活安排：允许远程参与、多次短会议而非一次长会议
- 物流支持：提供交通、停车、膳食等支持
- 无压力环境：允许用户带上陪伴人、使用辅助设备
3. 建立信任
- 透明沟通：清晰解释研究目的、流程、参与者权利
- 尊重用户：不要假设用户的需求；直接询问
- 反馈循环：向参与者展示他们的反馈如何影响产品改进
设计包容的研究
研究本身也需要是无障碍的。这似乎是显而易见的，但许多团队忽视了这一点。
研究工具和环境
问卷和调查
- ✅ 提供多种格式：在线、纸质、音频、视频
- ✅ 使用清晰、简洁的语言，避免复杂术语
- ✅ 避免仅用图片或颜色来传达选项
- ❌ 不要使用仅限时间的问卷（如"10 秒内回答"）
访谈和焦点小组
- ✅ 明确说明会议流程和时间
- ✅ 提供提前录制的介绍视频和议程文件
- ✅ 允许参与者使用他们自己的技术和工具
- ✅ 使用专业的视频会议工具，支持实时字幕、手语翻译
- ✅ 提供定期休息时间
观察和可用性测试
- ✅ 在参与者自己的环境中进行（他们使用的设备、浏览器、助听技术）
- ✅ 不要假设屏幕上会发生什么——询问、记录、观察
- ✅ 测试包括导航、完成任务、理解错误消息等全部内容
研究员准备
- 了解基本的无障碍概念和常见工具（屏幕阅读器、放大器等）
- 避免在研究中表现出惊讶或同情（"哇，失盲人士怎么能做这个？"）
- 准备好根据参与者的需求灵活调整流程
- 获得必要的培训和支持
有效的问题设计与避免偏见
避免引导性问题
❌ 有偏见的提问：
- "你是如何克服你的残障来完成这项任务的？"
- "你需要什么特殊的适配？"
- "这个功能对你这样的用户来说是否太复杂了？"
✅ 中立的提问：
- "你完成这项任务时的步骤是什么？"
- "什么工具或方法对你最有帮助？"
- "在使用这个功能时遇到了什么困难？"
理解隐性偏见
研究人员常有的隐性偏见：
- 医学模式偏见："残障是个人的问题"，而非设计问题
- 少数族裔陷阱：假设所有有相同诊断的人需求相同
- 可怜模式：同情而非尊重
- 超人模式：过度赞美残障用户的"韧性"
意识到这些偏见是避免它们的第一步。
数据分析与报告：让声音被听见
收集数据只是第一步。如何呈现和解释数据同样重要。
分析时的包容性做法
1. 报告所有用户的数据
- 不要将残障用户的反馈"单独列出"
- 将他们的需求融入整体分析中
- 强调共性（所有用户都需要清晰的错误信息）而非差异
2. 使用代表性的语言
- ❌ "尽管是盲人用户，他们能够完成任务"
- ✅ "所有用户都能完成任务，当使用屏幕阅读器时需要 3 分钟，使用视觉界面时需要 2 分钟"
3. 突出系统性问题
- 如果多个残障用户遇到相同问题，这不是个别问题——这是设计问题
- 清楚地将其标记为需要立即改进的优先项
讲故事的力量
数据告诉你"是什么"，故事告诉你"为什么"和"如何做"。
例如：
- ❌ "92% 的屏幕阅读器用户无法完成表单提交"
- ✅ "当表单缺少正确的标签时，屏幕阅读器用户无法理解每个字段的用途。以 Maya 为例，她花了 15 分钟试图填写一个本应 2 分钟完成的表单，最后仍然放弃了。"
第二种做法更有力，因为它将数据与真实的用户体验联系起来。
在组织中建立无障碍文化
进行包容的用户研究不仅仅是方法问题，还涉及组织文化。
获得领导层支持
- 分享研究发现中残障用户的具体案例
- 量化无障碍改进的业务价值（更广泛的用户基数、更高的满意度、减少诉讼风险）
- 建议将无障碍用户研究纳入产品发布清单
培养团队技能
- 为设计师、工程师、产品经理提供无障碍培训
- 邀请残障人士作为内部顾问或参与设计评审
- 建立无障碍知识库和最佳实践文档
持续研究和反馈循环
- 无障碍不是"一次性"项目
- 定期进行用户研究，不断改进
- 收集上线后的用户反馈，特别是来自残障用户的反馈
实战建议：从今天开始
如果你还未进行包容的用户研究，不知道从何开始，这里是具体的行动步骤：
第 1 周
- 阅读关于残障和能力主义的资源，改变观念
- 审视你现有的用户研究方法，识别哪些用户群体被排除了
第 2-3 周
- 制定计划，在下一次研究中纳入残障用户
- 联系当地的残障组织，了解招募途径
- 准备研究工具和环境，确保其无障碍
第 4-6 周
- 进行试点研究
- 收集反馈，迭代方法
- 与团队分享初步发现
持续
- 将无障碍用户研究制度化为常规流程
- 建立衡量无障碍改进的指标
- 在组织内分享学到的经验
无障碍研究不是"额外"工作
最后，一个关键的认识：
无障碍用户研究不是"为残障用户做的额外工作"。 它是更好的用户研究。
当你包括残障用户时，你实际上是在：
- 获得关于你产品的更深入见解
- 发现所有用户都面临的可用性问题
- 创建对所有人都更易用的设计
- 扩大你的潜在用户基数
- 建立一个更包容的品牌形象
这对你的业务、你的用户、以及你的行业都有好处。
相关资源
- Web Accessibility Initiative (WAI) 研究指南
- WCAG 2.2 无障碍指南
- The Accessibility Operations Guidebook - Devon Pershing
- 无障碍用户研究完整指南书籍 - Michele A. Williams
💡 启发：每一个被排除在研究之外的用户，都代表了对你产品的一个误解。包容残障用户不仅是正确的做法，也是更聪明的做法。